제품 구매·배송·서비스·케어 등을 한 곳에서 관리하는 시스템 구축
[증권경제신문=길연경 기자] LG전자(066570, 각자대표 권봉석·배두용)는 고객의 페인 포인트를 보다 신속하고 효과적으로 해결하는 시스템을 구축해 차별화된 고객가치와 고객감동을 선사한다고 10일 밝혔다.
LG전자의 사내 고객시스템을 통합해 구축한 ‘원뷰(One View)’는 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여준다. LG전자는 고객들이 제품 구매에서 서비스에 이르기까지 모든 과정을 동일한 기업 이미지로 인식한다는 점에 착안했다.
이 시스템은 △LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 ‘하이프라자’ △케어솔루션 서비스를 제공하는 ‘하이케어솔루션’ △고객과 상담하는 ‘하이텔레서비스’ △배송을 담당하는 ‘판토스’ 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했다.
고객이 설치기사에게 사용하는 제품의 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어의 출장을 예약해줄 수 있다. 고객은 LG전자서비스에 따로 연락할 필요가 없게 된다. 또 서비스 엔지니어는 고객의 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등 정확한 정보를 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있다. 출장 서비스를 받는 고객은 멤버십포인트도 확인할 수 있어 수리비용을 포인트로 결제할 수 있다.
원뷰에는 고객이 제품을 구입한 뒤 영수증을 보관하지 않아도 교환이나 환불을 할 때 현장에서 전표를 받을 수 있는 기능도 있다.
실제 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존에 비해 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다.
LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시켜 고객을 위한 맞춤형 케어를 강화할 예정이다.