쿠팡이츠, 이용자 약관 개정 "갑질 이용자는 우리 고객 아니다"
새우튀김 갑질 사건 원인 '판매자 약관' 개정 소식은 '부재'
공정위, 쿠팡이츠 약관 불공정 여부 심사 진행 중
[증권경제신문=최은지 기자] 새우튀김 갑질 사태로 큰 비판을 받은 쿠팡이츠가 입점업체 보호에 본격적으로 나섰다. 갑질 이용자를 제재할 수 있는 조항을 추가하는 등 '이용자 약관'을 개정하기로 결정한 것이다. 다만 가맹점주협회가 지적했던 일부 '판매자용 약관'은 개정이 이뤄지지 않아 숙제로 남았다.
7일 관련 업계에 따르면 쿠팡이츠는 최근 점주보호 정책의 일환으로 오는 10월부터 이용자 약관 개정을 통해 갑질 이용자를 제재하기로 결정했다.
구체적으로 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속한 차단 조치는 물론 이용자에 대해서도 이용제한 등 제재 조치를 취한다는 방침이다.
또한 별점 테러에 대해 해당 별점은 입점업체 평가 통계에 반영하지 않고, 악의적 리뷰에 대해서는 신속하게 차단 조치하기로 했다. 주문 뒤 취소를 반복하여 입점업체의 영업을 방해하는 경우에 대해서도 이용제한 등의 조치를 취한다. 해당 고객에게 별점 테러와 악의적 리뷰 등이 입점업체에는 큰 피해가 될 수 있음을 알리고, 반복되면 이용제한 조치할 계획이다.
박대준 쿠팡 신사업부문 대표는 "이번 약관 개정을 통해 선량한 점주들을 부당한 피해로부터 보호하는 것은 물론 고객의 정당한 권리를 보장하는 효과가 기대된다"면서 "앞으로도 쿠팡이츠는 더 나은 고객 경험을 제공하고, 배달파트너, 점주들과 상생할 수 방안을 꾸준히 모색해 나갈 것"이라고 말했다.
이에 앞서 쿠팡이츠는 새우갑질 사태가 일어난 지난 6월 갑질 이용자에 대한 대책 마련을 약속한 바 있다. 이후 입점업체 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하고, 직접 댓글을 달 수 있는 댓글 기능 등을 신도입했으며, 지난 8월에는 전국가맹점주협의회와 '악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호를 위한 협약'을 체결했다.
◆ 판매자용 약관 개정은 '부재'
문제는 이번 개정 발표에는 새우튀김 갑질 사건의 원인으로 지목된 '판매자용 약관' 개정이 담기지 않았다는 것이다. 새우튀김 갑질 사건은 지난 6월 불거졌던 일로, 쿠팡이츠 업주가 새우튀김 색깔을 트집 잡아 전체 환불을 요구당한 악성 민원 사건이다.
당시 고객은 주문 다음날 점주에게 새우튀김 값을 환불을 요구하고, 리뷰에는 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 최저점인 별점 1점을 줬다. 이후에도 고객은 4차례 매장으로 전화를 걸어 불만을 표출했고, 점주는 쿠팡이츠 고객센터와 환불 관련 전화 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러져 숨졌다.
이에 시민단체는 해당 사건의 원인이 쿠팡이츠의 불공정한 약관에 있다며 공정거래위원회(공정위)에 심사를 청구했다. 배달 앱과의 불공정한 약관으로 인해 가맹점주가 '을'일 수밖에 없어 갑질 고객 대응에 어려움이 있다는 것이다.
당시 시민단체는 "계약해지 등 이용제한은 계약당사자의 이해에 중대한 영향을 미치기에 명확하고 구체적이며 내용 또한 타당성을 가져야 한다"며 "하지만 쿠팡이츠의 이용약관 제8조는 '현저히 낮은'이라는 추상적인 표현을 사용하고 있으며, 판단 주체를 자의적 판단 가능성이 있는 일방당사자인 '회사'로 한정하고 있다"고 꼬집었다.
그러면서 "제3자의 범위에 대한 해석을 자의적으로 확대하는 등 서비스 이용계약과 무관한 사유를 포함하고 있어 권리침해 우려가 존재한다"며 "이같은 포괄적이고 추상적인 규정으로 계약해지를 포함한 이용제한 행위를 할 수 있도록 하는 것은 고객(판매자)의 예상을 어렵게 하고 부당하게 불리해 약관법 제6조 제2항에 해당하므로 무효"라고 주장했다.
현재 판매자용 쿠팡이츠 서비스 이용 약관은 제8조에서 ▲판매자의 상품이나 고객서비스의 품질에 대한 고객의 평가(리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등의 방법을 모두 포함)가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우 ▲거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 ▲판매자가 본 약관 및 이용정책 기타 회사의 가이드라인을 위반한 경우 ▲회사, 고객 및 기타 제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 경우 등에 이용제한을 할 수 있다고 명시하고 있다.
시민단체는 약관 9조 등에 대해서도 지적했다. 독촉 통지, 시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정돼 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다는 것이다. 이들에 따르면 타 배달 앱인 배달의민족(배민)은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 통지, 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다.
한편 공정위는 해당 심사 요청을 받아들여 쿠팡이츠의 약관 불공정 여부에 대한 심사를 진행 중이다. 업계는 공정위의 시정 조치로 쿠팡이츠의 판매자용 약관이 일부 바뀔 것으로 보고있다.
실제로 공정위는 최근 배민·요기요의 판매자용 약관에 대해 배달앱 사업자가 일방적으로 업주와 계약을 해지할 수 있도록 한 약관을 불공정하다고 판단, 해당 조항을 시정 조치했다. 또한 계약 해지 시 사유를 구체적으로 적시해 자의적 판단 요소를 줄이고 사전 통지절차도 보장하도록 했다.