KT "이번 보상안은 강성 고객 케어 차원의 보상안"…일반 소비자 적절한 보상 받을까
[증권경제신문=길연경 기자] 지난해 4월 5세대 이동통신(5G) 상용화 이후 5G 통신 품질 문제로 이동통신사가 금전 보상을 제안한 사례가 처음으로 나왔다. KT(030200, 회장 황창규)와 이용자측 합의가 결렬됐으나 이동통신사가 5G 품질 저하를 인정한 사례로 향후 5G 소비자들이 적절한 피해보상을 받을 수 있을 지 주목된다.
참여연대는 14일 "KT가 방통위에 통신분쟁조정을 신청한 5G 이용자 A씨에게 보상금 32만원을 제시하며 합의를 시도한 것으로 확인됐다"고 발표했다.
제보에 따르면 A씨는 지난 8월 KT 대리점에서 기기변경을 통해 24개월 약정으로 5G 서비스를 가입한 후 반복되는 불통현상에 큰 불편과 스트레스를 받았다. 수차례 KT 고객상담센터를 통해 불편을 호소했지만 ‘기지국 설치 중이니 기다리라’는 답변만 받았다. 불통현상이 혹시 단말기 문제일 수도 있다는 생각에 삼성전자 대리점에 방문해 확인한 결과 전파문제라는 답변을 받고 다시 KT 고객상담센터에 문의를 했으나 ‘어쩔수 없다, 기다려라’는 답변만 반복해서 들었다.
통신사 고객센터를 통해서는 더 이상 문제해결이 어렵다고 판단한 A씨는 지난 11월 말 방통위에서 운영하는 통신분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청했다.
참여연대에 따르면. KT는 5G 서비스를 제대로 사용할 수 없음을 이유로 위약금과 공시지원금 반환 없는 계약해지를 요구한 A씨에게 계약해지는 불가능하며 남은 20개월의 계약을 유지하는 대신 4개월치 요금(8만원x4개월)을 감면하는 조건을 제시했다. 아울러 기지국 확충이나 통신불통 대책에 대해서는 확답할 수 없다면서 사실상 남은 20개월 동안 특별한 개선이 없더라도 32만원의 보상으로 갈음하자는 취지의 제안을 한 것으로 드러났다.
하지만 A씨는 KT의 일방적인 보상금 제시는 수용할 수 없어 협의를 종료한 것으로 알려졌다.
방통위 관계자는 "현재 이 사례는 A씨와 KT측 분쟁 조정 합의가 계속 진행 중인 것으로 알고 있다"며 "양측이 분쟁 권고에 합의가 안될 경우 통신분쟁위원회에서 분쟁조정 조정안을 작성하고 이후 다시 합의 조정을 볼 것"이라고 설명했다.
참여연대는 A씨 사례와 관련 KT에 “5G 이용자들이 24개월간 통신불통과 기지국 부족을 감수하며 높은 5G 요금을 계속 부담해야 하는 점 등을 고려하면 32만원의 보상금액은 여전히 낮은 수준이다“고 지적했다.
이에따라 △KT가 32만원의 보상금을 제시한 근거를 공개하고 △동일한 피해를 경험하고 있는 다른 5G 이용자들에게도 불편접수를 통해 유사한 기준의 피해보상을 공식적으로 진행할 것을 요구했다.
또 주무부처인 △과학기술정보통신부(과기부)와 방통위는 5G 통신분쟁조정 과정에서 피해보상이 개개인에 따라 천차만별로 나타나지 않도록 공개적으로 통일된 보상기준을 마련하고 △SK텔레콤(017670, 대표 박정호)과 LG유플러스(032640, 부회장 하현회)도 보상절차를 진행할 수 있도록 해야 한다고 촉구했다.
KT 관계자는 “이번 보상안은 강성 고객 케어 차원의 보상안으로 고객은 5G 품질 이슈가 있을 경우 위약금 없이 해지할 수 있으며, 이번 사례의 경우 회사차원의 보상안은 아니다”고 밝혔다. 이어 “무조건 해지 가능한 것이 아니라 5G 품질 불량 판정 및 고객 불편이 인정되어야 별도 위약금 반환없이 해지 가능하다”고 말했다.
이같은 사례에 5G 이용자들의 공감하는 댓글이 줄을 이었다. 한 네티즌은 현재 5G가 LTE보다 못한 이유를 들며 “△건물안에서 안터진다 △LTE-5G 변경이 빈번히 일어난다 △그로 인해 휴대폰이 먹통이 된다 △배터리 광탈 △LTE때 개발된 VR·AR이 5G 컨텐츠라고 우길정도로 5G 컨텐츠가 없다 △순수 기계값이 매우 비싸다 △품질이 좋지 않음에도 요금제는 더 미쳤다”고 지적했다.
또 다른 댓글들에도 “SKT도 5G 되지 않는 것은 마찬가지다. 진짜 무슨 방안을 내놓야 하지 않냐”고 말했고, “LG유플러스도 5G 잘 안터진다”며 “해지하고 4G로 바뀌줄 것을 요구한다”고 목소리를 높였다.
한편 과기부 '무선통신 서비스 통계'에 따르면, 지난해 11월 5G 이동통신 가입자는 435만 5176명인 것으로 나타났다. 일각에서는 다음달 측정이 완료되는 '2019년 누적 5G 가입자'도 500만명 고지를 넘기 힘들 것이란 관측이 나오고 있다. 앞서 지난해 12월 초 국내 5G 가입자가 500만명을 무난히 돌파할 것이라는 전망이 나온바 있다.
지난해 4월 3일 5G 상용화를 시작한 지 한 달 만인 지난 5월 가입자는 78만 4215명으로 전달(27만 1686명) 대비 188%의 증가율을 보였지만, 이후 6월 70.4%, 7월 43%, 8월 46.1%, 9월 24%, 10월 14.8%로 점점 줄어드는 추세다. 업계는 상용화 9개월이 지났음에도 계속되고 있는 5G 품질 논란과 비싼 요금제 등을 누적 가입자 감소의 요소로 보고 있다.
