[증권경제신문=최은지 기자] 쿠팡의 배달앱 쿠팡이츠가 점주를 보호하기 위한 전담조직 신설, 악성 리뷰 대처 등 재발 방지 조치를 약속했다.
22일 쿠팡은 장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사 이름으로 입장문을 내고 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”고 말했다.
이어 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다”고 밝혔다.
구체적으로 쿠팡은 갑질 이용자의 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위해 전담 조직을 신설하고, 악성 리뷰에 대해 대처 방안을 마련한다는 계획이다.
쿠팡은 "갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다"며 "어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고, 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 것"이라고 말했다.
또한 "쿠팡이츠는 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다"며 "공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다"고 말했다.
이어 "악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다"고 약속했다.
이에 앞서 한 언론은 한 김밥가게 점주가 쿠팡이츠로 음식을 시킨 불상의 소비자로부터 '새우튀김 1개' 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사건을 보도했다. 이 점주는 쓰러지기 전 쿠팡이츠로 음식을 주문한 소비자의 지속적인 항의와 압박에 시달린 것으로 알려졌다.
이 과정에서 쿠팡 측은 소비자 항의 내용을 A씨에게 전달만 할뿐 별도의 중재 시도는 없었던 것으로 전해졌다. 이 소비자는 환불을 받은 뒤에도 앱 리뷰에는 "개념 없는 사장"이라는 등의 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남긴 것으로 알려졌다.