[증권경제신문=손성창 기자] 국적항공사인 대한항공이 항공사 자신의 실수로 16년간 고객관리를 잘못해 10년 전에 잘못 적립된 마일리지를 고객에게 환불하라는 요구를 하는 황당무계한 일이 발생했다. 이에 대해 지금와서 마일리지 환불 요구를 하는 것은 황당한 행태이며, 대한항공의 고객관리에 허점이 있다는 논란이 제기되고 있다.
24일 한국경제TV에 따르면 해외에 머무는 A씨는 이달 초 친구를 통해 항공권을 예매했다. 이 과정에서 가족합산 마일리지를 사용했는데, 며칠 후 부모님의 마일리지가 차감되지 않고 그대로인 걸 알게됐다.
대한항공측에 A씨는 확인요청을 했고 자신이 다른 사람과 같은 회원번호로 등록돼 있다는 사실을 알게 됐다. 대한항공 측이 영문 이름이 비슷한 두 사람을 한 사람으로 착각해 무려 16년 동안이나 다른 사람이 내 가족 회원으로 등록돼 있었던 것이다.
이후 대한항공은 A씨에게 회원분리를 하겠다며 탑승 이력과 출입국사실증명을 요구했고, 잘못 적립된 마일리지는 회수하겠다고 알렸다. 또 잘못 적립된 마일리지를 A씨가 이미 사용했다면 가족마일리지에서 차감하겠다고 통보했다.
이러자 A씨는 애초에 마일리지가 부족했다면 다른 항공사를 이용했을 것이라고 말했다. 잘못은 대한항공이 하고 책임은 모두 소비자에게 돌렸다는 비난이 일었다. 하지만 현실적으로 A씨가 마일리지의 잘못 적립으로 발생한 피해를 보상받기는 어려울 전망이다.
소비자원 관계자는 "마일리지 오적립은 항공사 실수이긴 하지만 이용자에게 직접적 피해를 끼쳤다고 볼 수는 없어 보상은 어려울 것"이라며 "탑승객의 정보가 서로 다른 탑승객에게 공유가 돼서 개인 정보가 유출됐다면 문제가 될 것 같습니다"라고 설명했다. 이어 "일단 항공사가 고객 관리를 잘못 한 것에 대해서는 책임이 있다고 생각합니다"며 두 사람의 정보가 뒤섞여 관리된 점에 대해서만 문제가 있음을 지적했다.
대한항공 측은 "고객의 개인 정보는 조회 또는 유출되지 않았다"며 "재발 방지를 위해 만전을 다하겠다"고만 설명했다.
전문가들은 "과거 2015년에도 비슷한 사례가 있었다"며 "항공 승객이 급증하는 만큼 고객 관리 시스템이 보다 정교해지고, 더 고도화돼야 한다"고 지적했다.