LG유플러스, 고객 불만 예측 솔루션 '고객케어플러스' 적용

[증권경제신문=전수민 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 빅데이터를 통해 고객 불만을 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 22일 밝혔다. 

고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘과 플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 

이를 활용하면 최소한의 상담시간동안 최상의 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대된다. 실제로 LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영했고, 그 결과 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 감소했다. 

이대식 LG유플러스 VOC분석스쿼드 전문위원은 “상담센터 등을 통해 표출한 불만뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다"면서 "잠재불만을 잘 파악하면 불만을 사후처리 하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있다"고 말했다.