노사정위 개최 ''''시민사회노동포럼''''...실효성 있는 제도적 해결방안 제시 촉구
‘감정노동’, 정부 주도의 제도적 해결방안 제시 필요
노사정위, 제9차 시민사회노동포럼 개최..."실효성 있는 제도적 해결방안 제시 촉구"
(한국정책신문=허장욱 기자) 경제사회발전노사정위원회(위원장 김대환, 이하 노사정위)가 지난 7일(화)에 주최한 「시민사회노동포럼」에서 정부가 사회 구성원 모두에게 감정노동의 문제점을 적극 알리고, 산업안전보건법 손질 등 실효성 있는 제도적 해결방안을 제시해야 한다는 주장이 제기됐다.
이번에 개최된 시민사회노동포럼은 노사정위원회 주관으로 노동 분야에서 활동하고 있는 시민단체 및 연구기관들이 참여하여 노동이슈에 대한 문제제기와 공론화를 위해 발족한 것으로 2012년 8월에 처음 발족되어 이번이 9번째다.
이날 한국노동사회연구소 김종진 연구위원은 ‘감정노동 이해와 제도화 논의 및 해결과제’라는 주제발제를 통해 다음과 같은 내용을 발표하였다.
혹실드에 의하면 ‘감정노동’이란 소비자들이 우호적이고 보살핌을 받고 있다는 느낌을 만들어낼 수 있도록 외모와 표정을 유지하고, 자신의 실제 감정을 억압하거나 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동이다.
우리나라의 경우, 산업구조가 서구와 마찬가지로 제조업 생산직 중심에서 서비스 산업 서비스 노동으로 변화하면서, 기존의 육체노동과 정신노동 이외의 감정노동이라는 새로운 노동 형태의 개념으로 등장하게 되었다. 특히, 서비스 산업이 발달하고 소비 자본주의가 발달하면서 감정노동 근로자들이 점점 증가하는 추세이다.
문제는 감정노동이 정신적 스트레스를 유발하고 심리사회적인 건강에도 영향을 미칠 뿐만 아니라, 감정노동자들이 육체노동도 함께 하고 있다는 것이다.
현재 서비스업 감정노동 관련 연구들은 감정노동 실태를 중점으로 이뤄졌지만, 관련 연구들이 서비스업 건강에는 상대적으로 소홀히 한 경향이 있었다.
학제 간에 학문적 성향과 관심분야가 첨예하게 다르기 때문에 감정노동의 개념적 정의나 초점이 다른 것도 문제점이기도 하다. 예를 들면, 사회학이나 여성학에서 감정노동은 노동의 소외나 통제 문제에 관심을 두고 있으나, 경영학은 조직 몰입의 측면에서 초점을 두고 있다.
그에 반해, 유럽은 근로자 정신건강 연구조사와 법제도적인 문제가 오래전부터 검토·시행되고 있으며, 특히 산업안전보건 및 건강문제와 관련해서는 구체적인 매뉴얼로까지 제시하고 있다.
우리나라의 감정노동 실태를 살펴보면 다음과 같은 특징이 나타난다.
우리나라 감정노동자 규모는 2012년 기준으로 임금노동자(1,770만명) 중 약 770만 명(41.8%)이며, 감정노동 수행 직업 중 전문가 및 관련 종사자 272만명(15.3%), 판매종사자 226만명(12.7%), 서비스 종사자 168만명(9.4%), 사무 종사자 168만 명(9.4%) 순서이다.
그러나 우리나라 서비스산업 감정노동 수행은 52.3% 정도로 혹쉴드의 감정노동 수행 기준(40% 이상 감정 조절)을 초과하고 있는 실정이다.
현재 기업과 조직은 노동자의 감정이 상품화된 노동력으로 만들고 있으며, 개별 기업과 업종/직종에서 해당 조직의 감정표현규칙(display rule)에 따르도록 요구·강요하고 있다.
때문에 감정노동자들은 본인의 진실 된 마음의 상태와 겉으로 드러내야하는 마음의 상태와 괴리되는 현상, 즉 감정노동의 부조화 현상으로 소진, 우울감 등의 정신적 질환이 발생하기도 한다.
이와 같은 감정노동은 현대 사회의 서비스 노동자들의 직무 만족도, 정신건강 등과 같은 삶에 심대한 영향을 끼친다.
감정노동의 쟁점은 기업 인사관리 정책과 노동인권 대립에서 나타난다.
현재 개별 기업은 치열한 시장경쟁에서 차별화된 전략의 하나로 직원 서비스를 중요한 요소로 간주하고 기업 내 인적자원관리 정책(HR)의 하나로써 감정노동을 강요하는 친절교육과 평가제도(CS, 모니터링, 인사고과)를 강화해 감정 노동 문제가 노사 간 혹은 사회적인 쟁점이 되었다.
하지만 노동계는 기업의 감정관리 과정이 노동자에 대한 통제로 작용하고 있고, 건강상의 문제 그리고 보상(임금)의 일부로 측정되지 않는다는 문제를 제기하고 있다.
최근 우리사회에서도 감정노동 문제가 공공부문과 민간부문차원에서 논의되고 있는데, 민간부문에서 감정노동 대응과 규제 논의가 활발하게 전개되고 있다. 현재는 민간부문 감정노동 대응과 규제는 개별 노동자 치유(힐링)에 초점을 둔 곳들이 많고, 공공부문은 감정노동 대응과 규제에 초점을 둔 곳도 있다.
이런 과제를 해결하기 위해서, 다음과 같은 제도적인 해결 방안이 필요하다.
먼저, 고객의 무리한 요구나 폭언에 대해서 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극적으로 마련해야 한다.
고객의 폭언에도 종사자가 무조건 응대하도록 하거나 고객이 잘못했는데도 근로자가 사과하도록 하는 조직방침이 바뀌어야 하고, 발생 사안에 따라 적극적으로 대처할 수 있는 지침을 제공하여 근로자로 하여금 활용할 수 있도록 교육해야 한다. 더불어 사회적으로도 감정노동자에 대한 욕설이나 성희롱 등은 쉽게 넘어갈 수 있는 행위가 아님을 홍보해야 한다.
또한, 노동과정에서 식사시간, 화장실가기 등 기본적인 생활상의 욕구를 만족시킬 수 있도록 조금 더 자유로운 휴식 보장해야 한다.
기존의 판매직과 콜센터와 같은 감정노동자는 자신의 감정과 상관없이 고객의 감정에 맞춰야 하는 심리적 부담뿐만 아니라 모든 근로과정에 대한 실시간 모니터링 체제가 구축되어 있어 심리적인 휴식이 필요할 때 쉴 수 있는 자율성이 필요한 상태다. 따라서 온전한 휴게공간 마련도 이루어져야 할 것이다.
마지막으로 판매직과 콜센터 종사자의 육체적, 정신적 건강 체크를 위한 표준화된 지침을 마련해 각 사업장 마다 감정노동자에게 흔히 발병할 수 있는 근골격계 질환과 소화장애 등의 육체적 질환을 정기적으로 체크하고 또한 이를 완화시킬 수 있는 신체적 활동들을 안내해야 한다. 사업장에서 정기적으로 우울증이나 사회심리적 건강 등을 체크 할 수 있는 여건을 마련하는 것도 필요한 부분이다.
김 연구위원은 “최근 조사결과, 다수의 서비스업 종사자들이 감정노동으로 인해 작업능률 저하, 정신질환 유발 등으로 고통 받고 있지만, 이런 문제에 대한 조직적인 조치 없이 근로자의 개별적 대응에 의존하는 것이 문제”라고 지적하고, “정부가 감정노동의 인식개선을 위해 사회 구성원 모두에게 감정노동의 문제점을 알리고, ‘감정노동 가이드라인’을 마련하여 개별기업에 제시하는 한편, 산업안전 보건법 손질 등을 통해 실효적인 제도적 해결방안 모색이 필요하다”고 강조했다.