키오스크 주문 포기 경험도 36.3%…"무인화 추세 대세지만 이용자 배려도 필요해"
[증권경제신문=노지훈 기자] 롯데멤버스(대표이사 김혜주)가 자체 리서치 플랫폼 라임(Lime)을 통해 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용경험 설문조사를 실시했다(표본오차 95% 신뢰수준에서 ±2.7%포인트).
조사 결과, 전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있다고 답했다. 키오스크 이용에 ‘만족’했다는 응답자는 60.0%였다(‘불만족’ 7.7%, ‘보통’ 32.3%). 선호하는 주문 방식을 묻는 항목에서는 키오스크 주문(50.0%, 666명)과 대면 주문(50.0%, 667명)으로 응답이 절반씩 나뉘었다.
실제 롯데멤버스가 카페, 패스트푸드점 등 롯데그룹 F&B 매장 거래 데이터를 분석해보니 지난해 키오스크 주문 비중은 70%로, 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다. 2019년까지만 해도 대면 주문(62.8%)이 키오스크 주문(37.2%)보다 많았으나, 2020년에는 키오스크 주문 51.7%, 대면 주문 48.3%로 비중이 역전됐다.
특히, 젊은 층이 자주 찾는 패스트푸드점에서는 지난해 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며, 10대 손님의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문한 것으로 나타났다. 다른 연령대에서는 지난해 키오스크 주문 비중이 60대 이상 54.4%, 50대 73.8%, 40대 79.2%, 30대 85.1%, 20대 91.7%로, 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높다는 것이 확인됐다.
대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’, ‘대기시간이 짧아서(19.5%)’, ‘직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%)’, ‘코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%)’ 등 응답이 나왔다.
반면, 대면 주문 선호 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’, ‘현금, 상품권, 쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%)’, ‘키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%)’ 등 순으로 응답률이 높았다.
또, 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 항목에서는 10대(24.2%) 외, 나머지 연령대(20대 35.0%, 30대 37.3%, 40대 38.7%, 50대 34.7%, 60대 이상 37.0%) 모두 비슷한 응답률을 보였다.
롯데멤버스 리서치셀리더는 “키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 HMR 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다”며 “비대면 소비 증가에 따른 무인화∙자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.