[증권경제신문=최은지 기자] 중소상인과 시민단체들이 '새우튀김 갑질 사태'의 원인으로 쿠팡이츠와 판매자 간 약관을 지목, 공정거래위원회에 쿠팡이츠의 불공정약관 심사를 청구한다.
28일 전국가맹점주협의회와 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부 등은 이날 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 "리뷰·별점 제도와 환불 규정 미비 등으로 점주 대응력을 약화시켜 피해를 초래한 쿠팡이츠 서비스 이용약관은 약관규제법 위반"이라며 "공정위는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정하게 해야 한다"고 촉구했다.
시민단체는 "쿠팡이츠 등 배달 앱이 리뷰·별점을 매장 평가의 절대적 지표로 삼다 보니 소비자의 과도한 요구, 허위와 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해가 계속돼 왔다"며 "쿠팡이츠가 사실관계에 대한 확인 없이 일방적으로 소비자 측을 대변해 점주에게 사과와 전액 환불을 독촉한 것이 문제였다"고 지적했다.
이어 "급격하게 성장하고 있는 쿠팡이츠 등 배달 앱에 대한 중소상인, 자영업자 등의 종속성이 심화되는 상황에서 쿠팡이츠의 불공정한 약관과 부당한 요구, 정책등은 점주가 수용할 수밖에 없다"며 "일부 약관 조항은 점주들의 대응력을 약화하는 데 활용되고 있다"고 토로했다.
특히 이들은 쿠팡이츠 판매자용 약관 8조가 불공정약관에 해당된다고 해석했다. 해당 조항에는 판매자의 상품이나 고객서비스 품질에 대한 고객의 평가가 현저히 낮다고 회사(쿠팡이츠)가 판단하는 경우, 거래한 고객으로부터 민원이 빈발해 판매자로 부적당하다고 인정되는 경우 등에 쿠팡이츠가 주의·경고·광고중단·계약해지 등의 조치를 할 수 있다고 규정됐다.
하지만 고객의 평가에 대한 판단기준을 구체적으로 제시하지 않고 '현저히 낮은'이라는 추상적인 표현을 사용하고 있고, 판단 주체를 일방당사자인 '회사'로 한정했다는 게 이들의 지적이다. 박승미 전국가맹점주협의회 정책위원은 "회사의 자의적인 판단으로 계약 해지까지 이뤄질 수 있어 이 부분을 공정위에서 민감하게 판단하는 게 필요하다"고 했다.
이어 시민단체들은 약관 9조 등에 대해서도 지적했다. 독촉 통지, 시정기회 부여 절차 없이 계약을 해지할 수 있도록 규정돼 판매자가 이의를 제기하거나 소명할 기회를 원천 차단하고 있다는 것이다. 이들에 따르면 타 배달앱인 배달의민족은 7일 이상의 기간을 정해 위반 사항을 시정하도록 통지, 시정하지 않으면 이용 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다.
앞서 서울의 한 분식집 주인은 '새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하니 환불해달라'는 고객의 악성 민원으로 인해 쿠팡이츠 고객센터와 통화하던 중 뇌출혈로 의식을 잃었고 지난달 말 숨졌다. 이를 계기로 시민사회단체들은 배달앱 운영 사업자에 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해달라고 요구하고 있다.