24시간 서비스 가능해져 고객 편의성 증대
[증권경제신문=길연경 기자] SK텔레콤(017670, 대표 박정호)은 인공지능(AI) 보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 지난 16일부터 수도권 고객센터에 선보인데 이어, 오는 30일부터 전국으로 확대할 예정이라고 29일 밝혔다.
SKT는 △AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 △기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편 △인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.
‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 고객센터로 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 이전에 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움 대신 문의하는 바에 인공지능 누구(NUGU)의 목소리가 자연스럽고 정확하게 안내한다. 이 서비스는 24시간 상담이 가능해 고객 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.
SKT는 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화시켰다. 현재 보이스봇은 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있다. SKT는 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이다.
SKT는 올해 안에 고객센터 모바일 앱(App.) 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 방안이다.
또 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. 이를 위해 SKT는 인공지능 대화 기술을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 예정이다.