"고객에 대한 광적인 집중 통한 공간 혁신이 오프라인의 미래"
[증권경제신문=최은지 기자] 정용진 신세계그룹 부회장이 최근 리뉴얼 개장한 인천 ‘이마트 연수점’을 3일 찾았다.
연수점은 이마트가 '미래형 이마트' 표본 매장으로 내세우는 곳이다.
이번 정 부회장의 연수점 방문은 이마트24 상품전시회와 스타벅스 더북한산점 등에 이은 현장 경영 일환이다. 정 부회장은 지난 3월 이마트24의 상품전시회 ‘딜리셔스페스티벌’을 찾아 편의점 트렌드를 살피고 점주들의 목소리를 들었다. 또 도심 속 힐링 명소로 주목받는 스타벅스 더북한산점을 방문하기도 했다.
신세계 관계자는 "(정 부회장은) 고객의 수요 변화를 발빠르게 파악해 새로운 상품과 서비스를 만들고, 고객이 미처 인식하지 못한 욕구까지 충족시킬 수 있다는 색다른 경험을 제안하는 것을 목적으로 현장을 찾고 있다"고 설명했다.
특히 정 부회장은 신년사에서 강조했듯이 '고객에의 광적인 집중'에 기반해 고객의 시간과 공간을 점유할 수 있는 미래 성장 동력을 발굴하고자 현장 경영을 강화하고 있는 것으로 보인다.
정 부회장은 연수점에서 "우리의 답은 언제나 고객과 상품이 있는 현장에 있다. 현장이 신세계 그룹의 미래 지속성장을 위한 전략구상의 출발점"이라며 "지난 6개월 동안 각고의 노력을 통해 연수점을 '미래형 대형마트'로 성공적으로 리뉴얼한 모든 분들에게 감사하다"며 현장 직원들을 격려했다.
이어 "오프라인의 미래는 고객에 대한 광적인 집중과 연구를 통한 공간혁신에 있다"며 "고객 경험의 폭을 지속적으로 확장하는 변화와 혁신으로 고객이 이마트를 찾는 이유를 끊임없이 만들어야 한다"고 강조했다.
최근 리뉴얼된 연수점의 경우, 식품 매장에는 스마트팜, 참치 정육점, 피자 화덕 그리고 이마트 매장 중 가장 긴 30m 길이의 정육 쇼케이스 같은 볼거리가 늘고 프리미엄 상품이 많아졌다.
야구팬이 반길 랜더스광장과 굿즈샵, 성수동 유명 맛집 등 젊은층이 선호할 콘텐츠가 많고 아이들을 위한 테마 공간도 확대됐다. 즉, 이마트를 찾는 '이유'를 중점으로 리뉴얼을 진행한 것.
이와 관련 정 부회장은 "이번 리뉴얼은 큰 실험이다. 매장 면적을 절반 이상 줄이면서 고객들이 더 머물 수 있는 공간을 선물했다"며 "이로 인해 매출이 많이 줄지 않을까 걱정했는데 리뉴얼 개장 후 추이를 보니 줄지 않았다. 우리의 예상이 적중했다"고 말했다.
또 "온라인 시장이 중요해졌다고 오프라인이 중요하지 않은 것이 아니다"라고 강조했다. 그러면서 "오프라인 매장 중에서 압도적인 지위를 유지하기 위해 연수점처럼 바꾼 것은 꼭 필요한 투자이며 앞으로도 더 많은 투자를 할 것"이라고 밝혔다. 이마트는 올 7월 킨텍스점도 대대적으로 리뉴얼한다는 방침이다.
마지막으로 정 부회장은 "고객에게 새롭고 즐거운 경험을 제공하는 '신세계 유니버스'를 지속적으로 확장 시켜나가겠다"고 말했다.