물류센터 화재 이후 쿠팡의 행보에 소비자 마음 움직여
코로나19 사태에 이커머스 찾는 '집콕족'도 늘어나
[증권경제신문=최은지 기자] 쿠팡의 이용자 수가 다시 회복세를 보이고 있다. 업계에서는 덕평 물류센터 화재 사고 해결에 대한 쿠팡의 노력과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산세가 영향을 미친 것이라는 분석이 나온다.
15일 모바일 빅데이터 솔류선 업체 ‘모바일인덱스’에 따르면 지난 10일 기준 쿠팡앱 일일활성화 사용자 수(DAU)는 817만3130만명으로 집계됐다.
지속적으로 상승세를 유지하던 쿠팡의 DAU는 당초 1000만명 수준이었지만 덕평 물류센터 화재 발생 후 800만명 이하로 떨어졌다. 하지만 일주일도 안돼 사용자가 늘기 시작해 한달 가량이 지난 현재는 900명 안팎을 유지하는 것으로 나타났다.
◆덕평 물류센터 화재 후 쿠팡의 행보
지난달 17일 덕평 물류센터에서 화재가 발생한 이후, SNS에서는 쿠팡의 탈퇴 및 불매 운동이 진행됐다. 화재 사고의 원인이 쿠팡의 안전불감증 때문이라는 이유에서다. 이들은 각종 커뮤니티를 통해 쿠팡을 비판하며 '#쿠팡탈퇴'등의 해시태그를 걸어 회원 탈퇴를 인증하는 글을 게시, 불매 운동을 독려했다.
이에 쿠팡은 다양한 지원책을 마련하며 발 빠르게 움직였다. 우선 쿠팡은 화재 사고 발생 3일 뒤, 화재로 순직한 경기 광주소방서 김동식 구조대장의 유족을 평생 지원하는 방안을 마련하고 순직 소방관 자녀들을 위한 장학기금을 설립했다.
또 화재로 일터를 잃은 덕평 물류센터 직원들에 대해서는 상시직 1700명에 대해 근무할 수 없는 기간에도 급여를 정상 지급받을 수 있도록 했다. 이와 더불어 단기직을 포함해 모든 직원에게는 희망하는 다른 쿠팡 사업장에서 일할 수 있도록 전환배치 기회를 제공했다.
화재로 인해 피해를 입은 인근 지역 주민들을 위한 대책도 마련했다. 별도의 주민 피해 지원센터를 개설, 농가 피해와 의료비, 분진에 따른 비닐하우스나 차량 등 자산 훼손 등에 보상을 실시한 것이다. 또한 주민들을 대상으로 출장 건강검진 서비스 및 전문 의료진의 상담 서비스도 제공했다.
쿠팡의 이러한 행보는 현재 진행형이다. 지난 13일 박대준 쿠팡 공동대표는 송석준 국민의 힘 의원과 만나 덕평 물류센터 화재로 인한 이천 시민들의 피해 접수 상황과 향후 보상 계획에 대해 논의했다.
박 대표는 "피해 신고를 접수하지 못해 피해 보상 사각지대가 생기지 않도록 폭넓은 지원방안을 협의하기 위해 마을 대표와 면담을 추진 중"이라며 "지역 소상공인에 대한 판촉 지원도 검토하고 있다"고 설명했다. 이어"덕평 물류센터 화재로 인한 피해 보상에 속도를 낼 것"이라고 말했다.
불매운동의 불씨로 작용했던 '화재가 발생하자 책임을 회피하기 위해 김범석 창업자가 등기이사를 사임했다'는 오해가 풀린 것도 이미지 회복에 한몫했다. 김범석 창업자가 등기 이사를 사이미 완료한 시점은 화재 발생 17일 전으로 화재와 상관이 없었던 것이다. 이와 같은 사실이 알려지자 일각에서는 지나친 몰아가기라는 목소리가 흘러나왔다.
업계 관계자는 "화재 사고 이후 근로자들의 일자리 문제를 발 빠르게 해결하고, 인근 지역 주민의 피해까지 적극 보상하려는 움직임에 쿠팡의 진정성이 느껴진 것 같다"며 "또한 잘못에 대해서는 인정하고, 억지 주장에 대해서는 당당하게 대응한 것이 고객들의 신뢰를 이끌어냈을 것"이라고 평가했다.
◆'쿠팡없이 못 사는' 코로나 시대?
쿠팡의 사명은 고객들이 '쿠팡없이 어떻게 살았을까'하는 세상을 만드는 것이다. 이는 적어도 코로나 상황이 심각해진 현재의 상황에서는 아예 적용이 불가능한 말은 아니다.
업계는 최근 코로나19 일일 확진자가 1000명 이상 발생하고 거리두기가 강화되는 등 코로나19 확산세가 심각해짐에 따라 소비자들이 '집콕' 생활을 하며 로켓 배송 등 편의성을 갖춘 쿠팡을 더욱 찾고 있다고 보고있다.
쿠팡이 이커머스 업계에서 거의 유일하게 전국 단위 새벽배송 서비스 '로켓와우'를 선보이고 있다는 이유에서다. 실제로 쓱닷컴, 마켓컬리 등 새벽배송 전문업체에 따르면 코로나19 확산세가 두드러진 이후 주문량은 5~10% 증가한 것으로 나타났다.
또한 타이밍이 잘 맞았다는 평도 나온다. 쿠팡은 지난 6일 송파구 일부 지역을 중심으로 쿠팡이츠 마트 서비스를 선보이며 퀵커머스에 뛰어들었다. 퀵커머스는 택배와 퀵서비스의 중간 형태로 온라인 주문 후 통상적으로 30분~2시간 이내에 배달된다.
실제로 배달의 민족의 퀵커머스 B마트는 즉시 배달과 예약 배달 두가지 형태로 운영되는데, 즉시 배달은 45분가량 소요된다. 이에 반해 쿠팡이츠 마트는 이보다 더 빠른 10~15분 배달을 명시하고 있다. 실제 서비스를 이용하는 소비자들 사이에서는 10분도 걸리지 않았다는 평가도 나온다.
업계 관계자는 "이번주부터 수도권은 사회적 거리두기 4단계가 적용되며 사실상 외식이 불가능해졌다"며 "배달앱을 살펴보는 고객이 늘어날 수 밖에 없는 상황에서 쿠팡이 획기적인 배달 서비스를 선보이고 있는 셈"이라고 말했다.